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Acciones de tickets
En esta sección es donde se controlan las acciones, las cuales realizarán tareas específicas como mandar un correo, llamar a un webservice, arrancar un SLA, poner un dato en un campo, etc…
En la lista de acciones se podrá añadir una nueva acción, a través del botón « + »
Para añadir la nueva acción se deben completar los datos en cada una de las pestañas disponibles;
Nombre
“Nombre”, el cual será asignado en los tres idiomas predeterminados como lo son inglés, español y francés.
“Visible en la modificación del ticket”, esta opción estará visible en la gestión del ticket.
“Activada”, si la acción está habilitada para funcionar o deshabilitada.
“Eventos”, lista de eventos donde queremos que se ejecute la acción (Ver sección Eventos de tickets)
Ejemplo: A la creación del ticket, A la creación del ticket por correo, Al cambio de estado, Cuando la validación está denegada…
Acción
Tipo de comportamiento que tiene asociada la acción.
Agregar valores a varios campos
Con este tipo de acción podemos añadir a cualquier campo un valor constante o puede ser el resultado de una consulta , función o procedimiento en SQL.
En el « + » añadiremos el Valor del campo entre los disponibles en la aplicación y en Valor del campo , el valor que le queremos asignar.
Para añadir varios campos repetiremos la operación pinchando en el botón « Añadir el campo ».
Para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Crear un ticket
Con este tipo de acción al ejecutarla se crea un ticket con toda la información que se rellene;
| Nombre del campo | Descripción |
| Solicitante* | Usuario solicitante de la creación de la incidencia |
| Asunto* | Texto breve del titular de la incidencia |
| Usuario final* | Usuario al que va dirigido la incidencia |
| Descripción* | Campo descripción de la incidencia |
| Categoría* | Categoría a la que pertenece la incidencia |
| Tipo | Tipo de incidencia |
| Estado | Estados en el que puede estar una incidencia |
| Crear como ticket vinculado | Para vincular un ticket a otro |
| Impacto | Impacto de la incidencia |
| Urgencia | Urgencia de la incidencia |
| Prioridad* | Prioridad de la incidencia |
| Grupo asignado | Grupo asignado de la incidencia |
| Operador | Operador |
| Compañía | Compañía |
| Departamento | Departamento de asignación |
| Ubicación | Ubicación |
No todos los campos son obligatorios *
Para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Enviar un correo
Éste tipo de acción se utiliza para enviar un correo. La información que recoge es;
| Nombre del campo | Descripción |
| Plantilla | Las plantillas de correo dadas de alta ese encuentran en Parámetros> Diseñador> Plantillas de correo. |
| Correo del remitente | Direccion de correo al que va dirigido el correo |
| Nombre del remitente | Nombre del remitente |
| Usuario Para | En el Para busca los usuarios dados de alta en la aplicación |
| Usuario CC | En el CC busca los usuarios dados de alta en la aplicacion |
| Usuario BCC | En el BCC busca los usuarios dados de alta en la aplicación |
| Group TO | Tambien el Para puede ir dirigido a un grupo de usuarios |
| Grupo CC | Tambien el CC puede ir dirigido a un grupo de usuarios |
| Grupo BCC | Tambien el BCC puede ir dirigido a un grupo de usuarios |
| Correo Para | En el Para del correo, puede hacer una consulta a algun Mapeo de datos(Parametros > Diseñador > Herramientas > Mapeo de datos ) para poner dinámicamente las direcciones de correo |
| Correo CC | En el CC del correo, puede hacer una consulta a algun Mapeo de datos (Parametros > Diseñador > Herramientas > Mapeo de datos ) para poner dinámicamente las direcciones de correo |
| Correo BCC | En el BCC del correo, puede hacer una consulta a algun Mapeo de datos (Parametros > Diseñador > Herramientas > Mapeo de datos ) para poner dinámicamente las direcciones de correo |
| Contactos del ticket | Es una forma resumida de asignación del Para, CC y BCC para ciertos perfiles de usuario; Solicitante, Usuario final, Remitente, Operador, Grupo asignado, Resuelto por,Modificado por y Aprobación por. |
Para ver la documentación de creación de nueva plantilla de correo y mapeo de datos
Para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Enviar una encuesta de satisfacción
Este tipo de acción envía una encuesta de satisfacción previamente creada en Parámetros > Gestión de incidencias > Encuesta de Satisfacción. Puede consultar la documentación de creación de una encuesta de satisfacción.
Los datos a completar serían:
| Nombre del campo | Descripción |
| Frecuencia | Frecuencia de tiempo |
| Encuesta de satisfacción | Encuestas dadas de alta en el Sistema que se añadirá a esta acción |
| Plantilla | Plantilla de correo que se usará para la encuesta. Para la creación de plantillas de correo en Parámetros> Diseñador> Plantilla de correo. |
| Usuario Para | Usuario al que va dirigida la encuenta dentro de los usuarios del sistema |
| Correo Para | Correo electronico al que va dirigido la encuesta |
| Contactos del ticket | Se pueden añadir los contactos Solicitantem Usuario final o Remitente que esten configurados. |
Para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Puede ver la documentación de creación de nueva plantilla de correo.
Calcular la prioridad
Este tipo de acción se utiliza para calcular la prioridad en base al Mapeo de datos (Parámetros > Diseñador > Herramientas > Mapeo de datos ). Puede ver la documentación disponible sobre Mapeo de Datos.
Nombre de mapeo: seleccionar dentro de los mapeos de datos disponibles.
Para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Iniciar el SLA
Este tipo de acción se utiliza para Inicial el SLA. Se podrá seleccionar que tipo de SLA se desea iniciar; SLA de tiempo de respuesta y/o SLA de tiempo de resolución.
Para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Pausar el SLA
Este tipo de acción se utiliza para pausar el SLA. Se podrá seleccionar que tipo de SLA se desea pausar; SLA de tiempo de respuesta y/o SLA de tiempo de resolución.
Para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Reanudar el SLA
Este tipo de acción se utiliza para reanudar el SLA. Se podrá seleccionar que tipo de SLA se desea reanudar; SLA de tiempo de respuesta y/o SLA de tiempo de resolución.
Para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Parar el SLA
Este tipo de acción se utiliza para parar el SLA. Se podrá seleccionar que tipo de SLA se desea parar; SLA de tiempo de respuesta y/o SLA de tiempo de resolución.
Para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Llamar a un servicio Web
Éste tipo de acción llamará a un servicio web que realizará la acción que se determine.
| Nombre del campo | Descripción |
| Url del servicio web | Dirección web donde esta alojado el servicio web |
| Nombre del servicio | Nombre del servicio web |
Una vez introducido el nombre y la URL del servicio web en el botón « Cargar el Servicio Web » , cargará los distintos métodos que tiene.
En « Obtener el mapeo » obtendremos los campos del servicio web que se tendrán que configurar para ese método en particular.
Con doble click sobre cualquiera de los registros o bien seleccionando y pinchando en el « lápiz » se le podrá dar un valor al campo, indicando si es una constante o no. Para guardar toda la información de campos con el botón « Guardar » o « Cancelar » si quiere salir de la configuración de los campos.
Una vez se haya configurado la acción completamente, para guardar los cambios el botón « Aplicar » o « Guardar y salir » o botón « Cancelar » para cancelar todos los cambios y volver al listado de acciones.
Condiciones
Se asigna la condición que requiere que lleve la acción para que ser ejecutada. Por defecto el grupo de condición que esta en primer lugar es el AND, el cual obligará a las condiciones que tenga dentro a ser VERDADERAS.
Crear nueva condición
Para crear una nueva condición sobre el AND con el botón derecho « Nueva condición »;
| Nombre del campo | Descripción |
| Nombre | Nombre de la condición |
| Campo | Campo de la base de datos que queremos usar para la condición |
| Operador | Disponibles los operadores ; =,<>,Cómo, >,<, entre, Uno de, Ha cambiado, Existe, No existe |
| Valor | Valor de asignación del campo que quremos contrastar |
| Segundo valor | Segundo valor al que queremos asignar |
| Ignorar mayusculas/minusculas | Check para ignorer los valores cuando son textos |
Añadir nuevo grupo
Se podrá añadir un nuevo grupo con el botón derecho « Crear un grupo ». En el nuevo grupo , el « modo de grupo » podrá ser un « Y » , « O » o « XOR ».